Digitalisering is overal aanwezig. Van contactloos betalen en afspraken online inplannen tot online eten bestellen en met spraakgestuurde zoekopdrachten een diner reserveren bij jouw favoriete restaurant. Ook in het bedrijfsleven zien we dat de digitalisering enorm trending is. In Amerika heeft Uber ervoor gezorgd dat de traditionele gele taxi bijna nergens meer te bekennen is. Uber Eats bezorgt tegenwoordig zelfs eten van de McDonald’s bij jou thuis. Grote bedrijven die de digitaliseringstrend niet serieus namen zijn sterk in succes gedaald. Denk aan Nokia jaren geleden, die niet verwachtte dat de smartphone zo in opkomst zou raken. Maar, ook voor de bakker om de hoek heeft de digitalisering grote gevolgen. Daar vertellen we je in de blog graag meer over.

Digitalisering met een menselijke touch

“Wie de omschakeling naar digitaal niet maakt, zal ophouden te bestaan.” Dit zijn de wijze woorden van een goeroe in ons vakgebied, Steven van Belleghem. Om deze reden zeggen wij vaak dat online de nieuwe standaard is, offline het nieuwe uniek. Met het offline aspect verwijzen we naar het menselijke. Consumenten willen op de dag van vandaag graag alles online kunnen regelen. Efficiënt en wanneer het hen uitkomt. Maar als zij een probleem hebben, is niets fijner dan met een mens te communiceren. Dus geen snelkeuzetoetsen waarbij je eerst een minuut aan de telefoon hangt voor je iemand spreekt. De bakker om de hoek – waar ik het over had – is al sterk in een menselijke band met consumenten. Vandaag de dag is dat sterk, morgen is het onvoldoende.

When Digital Becomes Human

Vandaag sterk, morgen onvoldoende

De reden dat we dat zeggen, is omdat digitalisering hem niet alleen zit in een website, social media en online gevonden worden. Het zit hem ook in de basisdienstverlening die digitaler wordt. Denk aan de mogelijkheid tot contactloos betalen. Digitalisering gaat dus over alle facetten van een goede klantenrelatie: digitaal goed vindbaar zijn, daadwerkelijk aankopen kunnen doen en service verlenen. Wil je als bedrijf succes hebben in de toekomst? Streef dan naar digitale perfectie met een menselijke touch. Voor de kenners onder ons: waar je vroeger één duidelijke concurrentiestrategie koos tussen operational excellence, customer intimacy en product leadership beschrijft een Harvardblog: ‘ when operational excellence meets customer intimacy’. De combinatie van deze twee wordt dus essentieel om te overleven.

Is de digitalisering ook voor mij van belang?

Digitalsering is ook een vorm van klantgerichtheid. Stel dat jij als ondernemer een vraag hebt aan een bedrijf en een berichtje stuurt via hun Facebookpagina. Hoe snel verwacht jij dan antwoord? Vroeger was misschien 24 uur de regel, nu is dat een eeuwigheid. Als ik van plan ben om naar de bakker te gaan die in mijn geval wellicht niet om de hoek zit, verwacht ik wel binnen het uur een antwoord als ik heb gevraagd of dat meerzadenbrood er nog is. Vandaag de dag verwachten consumenten snelheid en transparantie. Mét een persoonlijke factor.

Streven naar perfectie

Ook de bakker om de hoek heeft tegenwoordig een klantenkaart. De eerste vraag bij het afrekenen is dan ook: ‘Heb je jouw klantenkaart bij je?’ Na een vluchtige zoektocht in je portemonnee stelt de bakker voor om de kaart op te zoeken in het systeem. Hier begint het drama. De klant twijfelt op welke naam de kaart staat en het duurt even voordat de klantenkaart is gevonden. Inmiddels wordt de rij langer en consumenten raken gefrustreerd. Waarom kan dit niet sneller?

Consumenten verwachten steeds meer. Ben je als bakker om de hoek blij met jouw klantenkaart? Jouw klant is er ook blij mee, mits het proces efficiënt verloopt. Ga je digitaliseren, streef dan ook naar perfectie. 

Digitalisering

Het gebruik van data

Data verzamelen: het hept je in het streven naar perfectie. Door data te verzamelen via bijvoorbeeld Google Analytics en Google Search Console, weet je waar jouw doelgroep online op zoekt en welke pagina op jouw website ze bekijkt. Er bestaan zelfs tools die aangeven waar de doegroep op jouw website naar kijkt. Zo weet je of bepaalde diensten/producten wel of niet goed gevonden worden. Of je de opbouw van jouw website wellicht aan moet passen. Het helpt je in optimalisatie. En daarmee een betere klantreis. Data-gedreven werken is niet voor niets een begrip.

Selfservice

Naast digitale perfectie is ook selfservice van belang. Dit levert voor bedrijven een enorm kostenvoordeel op. Selfservice zien we terug in alle fases van het aankoopproces. In de pre-sales fase belt de klant tegenwoordig zelf al naar een potentiële leverancier en is de beslissing grotendeels al gemaakt. Koude acquisitie vindt dus steeds minder plaats. Ook voor de koop van producten zien we steeds vaker selfservice. De meeste mensen schaffen een product aan via een webshop. Als een consument toch besluit om offline te gaan, is dat vaak alleen voor een finale bevestiging of rationeel afhandelen van het aankoopproces. En ook in de post-sales fase zien we selfservice: consumenten maken gebruik van platformen om antwoorden op hun vragen te vinden.

Selling without selling

Een opdringerige verkoper in een winkel of allerlei pop-ups op een website; het is een opdringerige vorm van communicatie. De kunst is nu juist om de consument te helpen en te inspireren, zodat ze bijna vanzelf iets gaan kopen: selling without selling. En eigenlijk werkt dit principe heel simpel. Een voorbeeld. Stel dat je er in het voorjaar over nadenkt om een zwembad te kopen of er één in te laten bouwen. Dan begint je zoektocht hoogstwaarschijnlijk in Google. Met de vraag: “Wat kost het jaarlijks onderhoud van een zwembad?” Als webshop zijnde is het belangrijk om op die relevante vragen ook relevante content te bieden. Dankzij FAQ’s, blogposts en video’s die deze korte vragen beantwoorden zorg je ervoor dat je juist op deze long-tail zoektermen vindbaar wordt! En hier liggen nu net de meeste kansen. Steek jouw budget dus niet in zendende en opdringerige reclame, maar zorg ervoor dat je informeert en inspireert op de juiste momenten. En dat doe je door antwoord te geven op de juiste vragen. Een voorbeeld van een bedrijf die dit goed doet is de ANWB.

Long tail zoekopdrachten

Als we het dan hebben over social media berichten moet daar uiteraard een gedachte achter zitten. Het moet bijdragen aan het selling without selling-principe. Relevante content op social media is belangrijk, relevante content op jouw website des te meer. Dit is namelijk duurzame content én jouw consument zit een stapje dichterbij de aankoopfase. Desalniettemin is sociale media een belangrijk platform. Ook daar valt een boek over te schrijven. Denk aan reactieve of proactieve webcare en waarom vooral dat laatste steeds meer de toekomst wordt.

Personalisatie

Het verzamelen van data hebben we al benoemd. Niet alleen voor websites is het van belang, we zien gebruik van big data overal terugkomen. Deze data wordt in communicatie voornamelijk gebruikt om te personaliseren. Wist je dat een zoektocht in Google zelfs voor de meeste mensen al andere resultaten oplevert? Daarom spreken we ook weleens van een bubbel. Data is belangrijk om ervoor te zorgen dat informatie en inspiratie aansluit bij de wensen en behoeften van de consument, maar zorgt er op bijvoorbeeld social media ook voor dat je in een eigen bubbel gaat leven. 

Mens of machine

Steeds meer taken worden overgenomen door robots. Robots worden slimmer, menselijker en vervangen nu al beroepen. Zo wordt in magazijnen nu al veel gewerkt met robots. Een klantenservice medewerker staat ook op de lijst van beroepen die in de toekomst mogelijk worden overgenomen door robots. Eigenlijk zien we dit verschijnsel nu al met Voice Bots. Toch is de computer nog lang niet zo slim als de mens (denk aan captcha op websites) en is het nog afwachten hoe het in de toekomst gaat lopen. Eén ding is wel zeker: bedrijven moeten digitaliseren om in de toekomst te kunnen concurreren.

Waar kan LOTSPOT bij helpen?

LOTSPOT helpt jou met online zichtbaarheid. We helpen jou met:

 

Kom in contact

Meer weten over LOTSPOT?

+31 6 13 72 72 79

    Chat openen